#24 - Negociação

Dez lições de negociação, adaptadas do livro "O Negociador", de Diógenes Lucca, ex-comandante do GATE. Diógenes é um experimentado negociador policial, e hoje busca aplicar seus conhecimentos na vida acadêmica.

1. Lidar com o conflito

O bom negociador não vê o conflito como um problema. Ele sabe que, instintivamente, as pessoas têm mais medo do risco do que podem perder do que da oportunidade do que podem ganhar. Dessa perspectiva, o conflito passa a ser uma oportunidade na qual se pode até, mediante o processo de negociação, não contemplar as opções originalmente oferecidas pelas partes, mas construir uma nova opção, muito melhor, mais abrangente, e sobretudo, duradoura.

2. É a estrutura que suporta o processo

É preciso considerar que os outros apoios e recursos, que também colaboram com a resolução de uma crise. Por exemplo, em uma crise com um refém, é muito comum acionar outros serviços com o de trânsito e empresas de águas, luz e telefone. Na empresa, a negociação envolve o back-office, a força da marca, sua solidez e seu posicionamento. Tudo isto pode ser utilizando como argumento para se chegar ao resultado pretendido.

3. Informação é fundamental

Um bom negociador deve preencher dois requisitos fundamentais: perfil e conhecimento técnico. E quando entra em ação, a primeira preocupação deve ser a de obter a maior quantidade possível de informação. Tanto melhores serão as possibilidades de sucesso quanto maior for o conhecimento sobre a outra parte, o contexto no qual ela está inserida, seus objetivos de curto, médio e longo prazo, o momento econômico-financeiro, sua capacidade de concorrência e outras pertinentes.

"O chefe habilidoso conquista as tropas inimigas sem luta." - Sun Tzu, A Arte da Guerra

4. Organizar o local

Não é por acaso que em uma operação policial a primeira ação é o isolamento do local. Isto faz com que se diminua os pontos de atenção com o criminoso, de modo a fazê-lo concentrar naquilo que o negociados está lhe propondo.
Organizar o local significa, em sentido amplo, criar as condições mais satisfatórias possíveis à implementação das técnicas, táticas e estratégias de negociação.

5. Aprenda a ouvir

Desenvolver a capacidade de aprender a ouvir facilita a calibração e a ancoragem da outra parte envolvida em um processo de negociação. Calibrar é perceber a outra pessoa em uma comunicação não-verbal, por meio de sinais e de expressões, de modo a ter revelado seu estado de espírito no momento. Ancorar é se conectar a outra pessoa de modo a provocar um padrão de comportamento esperado. Uma ancoragem por ocorrer com um gesto, um olhar, um sorriso, uma palavra ou até mesmo um toque.
Além disso, é recomendável em uma negociação utilizar sempre linguagem afirmativa, que tem sentido positivo, como nos exemplos a seguir:

• Não use o elevador em caso de incêndio -> Em caso de incêndio use as escadas
• Não entre sem limpar o pés -> Limpe os pés antes de entrar
• Não pense em desistir ->Pense em continuar
• Não perca tempo ->Aproveite bem o tempo

6. Aprenda a pensar com a cabeça do outro

Todos tendemos a gostar de uma espécie de espelhamento, isto é, identificamo-nos mais facilmente com pessoas que compartilham os mesmos princípios e valores que costumamos a adotar em nossas vidas. Assim, quando somos levados por esta tendência acabamos não considerando outros pontos de vista, tornando nosso comportamento perigoso em um processo de negociação. Uma forma eficiente de evitarmos cair na armadilha de aceitar certas "verdades" acriticamente é através do exercício metódico da dúvida, e pelo questionamento permanente de nossos julgamentos.

"Devemos cuidar em não acreditar com demasiada convicção em nada do que haja sido inculcado em nossa mente só pelo exemplo e pelo hábito. Dessa maneira, pouco a pouco, livrei-me de muitos enganos que ofuscam a nossa razão e nos tornam menos capazes de ouvi-la." - René Descartes, O Discurso do Método.

7. Mantenha o controle

Após uma agressão, a primeira vítima é nossa capacidade de raciocínio. Diante de uma ameaça, nosso corpo reage instintivamente, e busca nos impulsionar a duas reações típicas da preservação da espécie: fuga ou contra-ataque.
A melhor forma de desenvolver o autocontrole é através da preparação constante. Tal como um piloto adestrado, que na iminência de acidente automobilístico, manobra a direção de encontro ao precipício para que o giro da roda possa novamente vencer a força centrípeta e ele retomar o traçado da curva, indo contra exatamente o que seu instinto apela a não fazer.

8. Reconsidere quando for necessário

Reconsiderar nem sempre significa mudar de opinião. Pode significar apenas um recuo estratégico. Em outras palavras, "se meter o pé na lama, é melhor recuar do que insistir e afundar até o pescoço". Um negociador que tem consolidada na mente a importância de reconsiderar quando necessário estará agindo como um esgrimista que, atuando em uma faixa estreita e delimitada, sabe que existe o momento de avançar e o momento de recuar. Sabe que se optar permanentemente por uma das alternativas acabará se tornando previsível e será uma presa fácil ao adversário.

9. Cumpra o que foi combinado

O exercício da função de negociador está muito ligado à boa reputação, algo difícil de construir, mas fácil de perder. Tem de haver coerência entre a forma de agir durante o processo de negociação e a concretização do resultado, que se consuma com o cumprimento do acordo estabelecido. Os efeitos dessa coerência não são percebidos apenas no processo de negociação desenvolvido; ele gera consequências, oferece um importante feedback para processos de negociação que ocorrerão no futuro.

10. Credibilidade é a melhor arma em uma negociação

A credibilidade é um patrimônio que se conquista por meio de uma sucessão de comportamentos coerentes e baseados em sólidos princípios. 



Luciano Oliveira
Curitiba, 24 de janeiro de 2017.